12月13日，东莞市大朗镇在对省外涉疫地区返莞人员核酸检测中，排查发现2例新冠肺炎无症状感染者。
疫情当前，如果你在东莞处于隔离状态或家属在隔离，如果你是医务工作者或家属，如果你正在参与防疫志愿活动，或者因为疫情本身感到恐惧、焦虑、压抑等，可随时拨打电话：12345。
疫情就是命令。东莞市12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）为满足战“疫”期间市民对疫情服务的需求，迅速充实人员力量、开通绿色通道、推出智能服务，为广大市民朋友提供快速、规范、优质的咨询解答服务，齐心助力东莞市打赢疫情防控阻击战。
昼夜守护，确保热线服务不打烊
自东莞出现确诊病例，12345热线立即取消全体员工休假，集体返岗支援抗疫，24小时为市民做好防疫措施、返莞返乡、疫情政策等咨询解答服务，认真倾听、及时回应群众诉求，确保诉求得到妥善解决，全心全力为群众保驾护航。
除了话务服务外，东莞12345热线用活用好微信公众号、官方网站等渠道，汇总更新疫情的变化情况，及时回应群众关注的防疫诉求。
值得关注的是，12345热线推出了疫情信息咨询助手——小莞香，市民可关注“东莞12345热线”微信公众号，在主页面点击左下方“微服务”，选择“智能查询”中的疫情助手功能，一站式获取防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等热点问题。
此外，12345热线利用云呼平台拓宽话务员居家办公渠道，灵活转接疫情防控期间18时至23时晚间话务高峰等待时长超30秒的呼入话务，保障话务员在突发情况下，可以在家持续为群众提供诉求解答服务，有效提高话务接通率，确保热线整体疫情防控工作能及时、迅速、高效、有序地进行。
话务接通率已确保在90%以上
疫情当下，及时、清晰答复市民诉求尤为重要。
针对服务量剧增等特殊状况，12345热线凝聚社会力量，紧急抽调东莞南城志愿者服务队伍30名志愿者，立即进行培训上线，支撑疫情话务解答工作，保证群众心声在其中畅通无阻。
如今，话务接通率已确保在90%以上，切实为广大群众纾难解困。
同时，12345热线也派出专人到市民服务中心协同办公，会同综窗人员做好疫情业务咨询解答、业务指引、投诉处理、协助自助业务办理等服务，有效有力应对疫情突发状况。
防疫大考，全市联动。12345热线提前预测疫情话务热点问题及突发状况，对接疫情防控部门和各镇街（园区）疫情防控中心，根据相关政策文件快速梳理完善了东莞市12345热线新冠疫情知识库，确保清晰答复市民疫情诉求，有效为群众排忧解难。
为特殊人群开通绿色通道提供暖心服务
疫情挡不住温情。为关爱特殊人群，热线为老人、孕妇、幼儿、重大疾病等特殊群体开通绿色通道，将该群体诉求纳入快速响应事项，及时转接相关部门处置，定期进行诉求回访，促进相应服务形成闭环管理，确保紧急求助事项得到有效解决，全力保障市民权益。
为帮助群众更好应对新冠肺炎疫情带来的心理困扰，以积极乐观的心态面对疫情，12345热线上线了免费心理服务，运用专业社会工作和心理辅导的理念方式，为求助者进行心态情绪的减压与疏导，让群众保持健康快乐、阳光积极的心态。
【记者】陈琬莹
受访者供图
【作者】 陈琬莹
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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